27 октября 2022 г. | Источник

Эксперты Группы Компаний «ВестЛинк» представили российскую систему сквозного управления контакт-центром Linkage Navigator в рамках XIII Недели Контактных Центров CC Week-2022, которая проходила 24-27 октября 2022 в Москве на площадке Holiday Inn Sokolniki.

Ежегодно мероприятие собирает представителей телеком-индустрии и ведущих специалистов в области автоматизации контакт-центров. В фокусе внимания CC Week-2022 – цифровое обслуживание клиентов, речевые технологии и аналитика взаимодействия, системы управления знаниями и прогнозирования, а также роботизация и виртуальные помощники

В рамках потока «Технологии» коммерческий директор Группы Компаний «ВестЛинк» (компания-разработчик Linkage Navigator) Наталья Корнюшина подробно рассказала о возможностях интеллектуальной платформы Linkage Navigator для контакт-центров. В демо-зоне мероприятия все желающие смогли протестировать работу системы в действии и задать вопросы экспертам компании.

«В отрасли управления контакт-центрами задачи по работе с показателями эффективности сотрудников решают, в основном используя разрозненные системы для работы с данными, от ERP до таблиц Excel. В итоге линейные руководители тратят много времени при подготовке отчетов, а в отдельных случаях им требуется помощь аналитиков и даже программистов. При этом рядовые сотрудники, в частности операторы контакт-центров, до конца не понимают, как связана их мотивация с показателями KPI и допускают одни и те же ошибки в работе», – рассказала Наталья Корнюшина.

Linkage Navigator является уникальным решением на российском рынке, которое комплексно подходит к решению задачи повышения эффективности работы контакт-центров (КЦ). Для этого платформа использует инструменты ИИ и машинного обучения поверх получаемых из разных источников неструктурированных данных о работе КЦ – система собирает их в единый Data lake и затем проводит их «умную» аналитику.

Идеология Linkage Navigator состоит в том, чтобы вовлечь каждого сотрудника КЦ в ход выполнения поставленных бизнес-задач и при этом свести человеческий фактор до минимума. Платформа создает цифровой двойник бизнес-процесса, где происходит анализ и многомерное прогнозирование возможных сценариев развития – система проверяет гипотезы и предоставляет оптимальные предложения, декомпозируя желаемый бизнес-результат на индивидуальные KPI сотрудников в режиме реального времени – и тогда контакт-центр начинает работать как единый слаженный механизм. 

Платформа Linkage Navigator обеспечивает полную автоматизацию бонусных и мотивационных схем всех работников КЦ, а также бухгалтерии, предоставляет модуль планирования рабочего графика с учетом ожидаемой нагрузки. Система позволяет бесшовно подключить любое число удаленных сотрудников.

Отличие платформы от других решений в том, что доступ к данным получает не только управленческий состав. Операторские виджеты в Linkage Navigator настраиваются и отображают информацию в зависимости от роли сотрудника. Все уровни специалистов имеют доступ к аналитическим данным и наглядным показателям индивидуальной эффективности, а рекомендательная система помогает держать выполнение KPI всегда на контроле. Модуль геймификации позволяет уже поддерживать мотивацию всей команды КЦ на должном уровне. У руководителей групп и директора по продажам виджеты более сложные – им предоставляется консолидированная информация для принятия управленческих решений. При этом встроенные инструменты сторителлинга делают язык данных максимально понятным.

«Linkage navigator позволяет консолидировать и интерполировать неструктурированные данные из имеющихся информационных систем заказчика посредством онлайн-инсайтов и сторителлинга в оптимальные бизнес-решения, создавая, по сути, самообучающегося робота-управленца. Вектор развития нашего продукта полностью соответствует мировому стандарту ABI, который предполагает использование стриминговой аналитики и предиктивное моделирование бизнеса. При разработке платформы мы использовали наиболее передовые методы и технологии работы с данными», – отметил Константин Козерог, Президент ГК «ВестЛинк», основатель Linkage.

Эффективность от внедрения Linkage Navigator проверена на нескольких знаковых проектах в России. Наталья Корнюшина презентовала выборку результатов по оценке заказчиков по итогам таких внедрений. Например, в телесейл контакт-центре одного из лидеров телеком индустрии благодаря использованию Linkage Navigator сотрудники повысили утилизацию рабочего времени на 50%, что позволило получить 800 млн руб. дополнительной выручки в год от продажи услуг. За счет роста мотивации и вознаграждения отток персонала снизился минимум на 8%, экономия составила 21 млн руб. на найме и обучении новых сотрудников. Срок окупаемости этого проекта при этом составил 6 месяцев. 

Еще один представленный Натальей кейс касался системы оперативных оповещений о нагрузке на линиях с целью ее быстрого перераспределения, в том числе на субподрядчиков. Для этого были созданы рабочие места в виде дашбордов, с помощью которых пользователи могут контролировать происходящее на различных входящих линиях обслуживания внешними контакт-центрами. Управление ресурсами стало более прозрачным, экономия составила до 20% на трафике, рост рентабельности подрядных организаций составил 16%, а жалобы и повторные обращения уменьшились на 9%.