16 марта 2022 г.  |  Источник

С каждым годом на нашем рынке появляется все больше ПО отечественной разработки, которое может помочь бизнесу выстроить эффективное операционное управление. О том, как предсказательная аналитика и ИИ «made in Russia» могут решить задачи компаний на массовом рынке, TelecomDaily рассказал Константин Козерог, президент Группы компаний Westlink, основатель Linkage.

Константин, Linkage — исключительно российская разработка?
Всё верно. Linkage – это направление высокотехнологичного бизнеса внутри Westlink, которое связано с исследованиями и разработкой инновационных технологий, применимых для повсеместного внедрения AI и data-driven подхода в управлении организацией. Решение широко применяется в бизнесе контактных центров и входит в Реестр отечественного ПО.

Для кого предназначена платформа Linkage Navigator? Это инструмент оптимизации продаж?

Решение Linkage Navigator способно значительно повлиять не только на процесс продаж: просто в продажах результат самый наглядный, так как линейный рост отследить и зафиксировать проще. Использование платформы также существенно влияет на процессы обслуживания клиентов компании. Поэтому она может использоваться любым крупным бизнесом на массовых рынках: от страховых компаний и банков до телеком-операторов.

Linkage Navigator внедряется в операционные бизнес-процессы всей системы продаж и обслуживания, в частности, в контактные центры. В крупном бизнесе в такой системе могут быть задействованы десятки тысяч сотрудников, которые решают разные задачи: они ведут претензионную работу, осуществляют входящие или исходящие активные продажи, занимаются обслуживанием клиентов. Подзадач существует множество, и каждая компания решает их по-своему.

Платформа Linkage Navigator использует Искусственный Интеллект чтобы предвидеть и планировать ситуацию в отношении всей системы продаж и обслуживания организации и давать конкретные рекомендации всем задействованным в этих процессах сотрудникам по конкретным действиям для достижения наилучшего общего результата.

Можно ли отнести вашу платформу к классу BI-систем?

Нас пытаются сравнивать с системами бизнес-анализа, называя «BI 2.0 нового поколения с ИИ». Отчасти это так, но важно понимать, что традиционные системы бизнес-анализа предназначены для руководства. Они позволяют собирать данные о работе компании, строить прогнозы, выявлять проблемные места. Вопрос только в том, как это влияет на работу рядовых сотрудников? Допустим, топ-менеджер собрал классическую аналитику и увидел проблемы: как на них повлиять? Хороший руководитель знает про узкие места и проблемы и без аналитики. Как сделать так, чтобы люди в компании, да еще и находящихся на расстоянии тысяч километров друг от друга, как часто бывает в распределенных колл-центрах, начали работать по-другому? Linkage Navigator как раз дает конкретные ответы на этот вопрос.

То есть компания вместе с анализом ситуации получает пошаговый план к действиям на результат?

Не только вся компания, но и каждый сотрудник в отдельности получает свой индивидуальный план, будучи элементом реализации общей стратегии. Мы переводим показатели KPI всего бизнеса на язык конкретных действий и рекомендаций для рядовых сотрудников, которые вместе складываются в общий результат. Более того, ИИ позволяет предугадывать, что в процессе можно отклонить компанию от цели. Алгоритм выявляет статистические аномалии в режиме реального времени и корректирует стратегию сразу, а не через месяц-другой, когда ошибочные действия скажутся на результатах бизнеса. Такие отклонения от курса просто не могут быть обнаружены обычными методами.

Какие именно технологии «под капотом» позволяют реализовать такие возможности?

Платформа Linkage состоит из трех базовых уровней. Первый — системная архитектура работы с данными под названием Linkage Data Platform. Она включает дистрибутивы и коннекторы для сбора данных в data lake. Второй уровень логический – Linkage Navigator и Linkage Autolink – это специализированный российский софт на базе микросервисной архитектуры и нативно встроенном ИИ. И третий уровень – это визуализация данных.

Выбирая оптимальный путь представления данных, мы ориентировались на практическую пользу и удобство тысяч конечных пользователей, поэтому пошли по пути так называемых cognitive dashboards. В отличие от классических дашбордов BI, где информация жёстко фиксирована, здесь аналитики гибко настраивают отображение данных. Другой возможный вариант реализации cognitive dashboards предполагает, что ИИ сам выбирает, какие именно данные в конкретный момент времени необходимо подсветить для пользователя. Такие разработки сейчас ведутся. При этом с логическим уровнем Linkage может использоваться любой визуализатор.

Идея управлять каждым сотрудником колл-центра на основе персональных рекомендаций выглядит заманчиво. Но где гарантия, что рядовые сотрудники будут выполнять такие инструкции?

Хороший вопрос. На этапе развертывания платформы мы создаем «цифрового двойника» бизнес-процессов контакт-центра. В дальнейшем ИИ начинает использовать эту модель, чтобы понять, как каждый участник влияет на общий результат. Это позволяет очень быстро привязать значимые для бизнеса KPI к личным результатам каждого сотрудника, и в этот момент подключить его персональную мотивацию. Мотивация может включать разные методы поощрения, от финансовых до нематериальных, и она работает на основании четких параметров. Особенно в аутсорсинговых колл-центрах, где компания напрямую не может влиять на конкретных исполнителей, это очень важно. Иначе мы никогда не сможем убрать разрыв между хорошей стратегией и плохим качеством ее исполнения.

Здесь нужно дополнить про визуализацию данных – третий слой платформы. С конечными пользователями система всегда говорит на доступном языке, мы используем различные «фишки» и элементы геймификации. Интерфейс системы может быть представлен в виде веб-портала или мобильного приложения Linkage. По запросу мы можем также внедрить его и в корпоративный портал компании и реализовать на базе среды визуализации BI-системы. Правда, в последнем случае часть функционала будет ограничена, а покупка лицензий на BI для каждого оператора выльется в круглую сумму.

Какой уровень автоматизации должен быть на уровне контакт-центра, чтобы всё это заработало?

Мы сталкиваемся с тем, что уровень автоматизации контактных центров невысокий. Более 90% бизнес-процессов продаж и обслуживания организации управляется на уровне Excel-таблиц с ручной выгрузкой данных. Пожалуй, это основная боль отрасли наряду с невысоким качеством линейного менеджмента на местах. У компании могут быть также CRM-система и другие решения, которые хранят данные о продажах и клиентах. Пока все эти разрозненные данные не приведены к единой системе координат, ИИ не заработает.

В этом и состоит главная сложность, ведь на готовом наборе данных ИИ запустить намного проще. Linkage Navigator позволяет быстро собирать data lake, подключая к нему все источники, включая телефонную статистику любого производителя ПО для контакт-центра, от Cisco и Avaya разных поколений до Genesys и Naumen. Собрав данные, мы начинаем работать с ними, и поскольку невозможно сравнивать минуты с рублями, переводим все полученные результаты в понятный бизнесу финансовый разрез. Далее мы нацеливаем ИИ на достижение тех показателей, которые нужны бизнесу: это может быть экономия затрат, увеличение эффективности продаж, экономия ФОТ. А может быть увеличение доступности сервисов невзирая на экономию.

Сколько времени требуется, чтобы собрать такое озеро данных для компании?

Поскольку мы создали собственную системную архитектуру работы с данными на базе ведущих мировых практик, это позволяет очень быстро получить первые датасеты. Но решения по работе с данными являются полностью российскими. Для сравнения, даже при наличии квалифицированных сотрудников в области big data, в среднем компании требуется на этап развертывания инфраструктуры работы с данными до полугода. С Linkage Navigator этот процесс занимает до месяца, причем большая часть времени расходуется на согласование и выбор инфраструктуры. У нас есть коннекторы ко всем основным системам, а главное – есть мэппинги, каким образом быстро реализовать этот процесс. Фактически данные первого пилота можно получить за несколько дней.
У Linkage Navigator также есть SaaS-версия, которая может быть развернута еще быстрее, чем в контуре компании. Выбор реализации зависит от конкретных потребностей бизнеса в данный момент. Дело в том, что сделать эволюционный скачок от Excel к ИИ невозможно сразу, да и не всем это нужно. Поэтому в базовом виде наша платформа может использоваться для сбора и очистки данных, вывода их в онлайн, предсказательной аналитики и настройки алертов для пользователей. В итоге компания может получить все преимущества от аналитики в операционном управлении здесь и сейчас, не растягивая пилот на долгие годы.

Вы упомянули измеримый рост продаж. Какие еще результаты может получить бизнес, реализуя такой подход?

Главная боль управления контакт-центрами – огромная затратная часть, где львиную долю занимает ФОТ (ред. фонд оплаты труда). Контакт-центр на 300-400 мест вынужден содержать до 1000 операторов в штате, которые работают поочередно. При средних расходах 50 тыс. рублей на человека в месяц (включая не только зарплату, но и рекрутинг, обучение, расходники и налоги), годовой ФОТ контакт-центра может достигать 600 млн рублей.

Мы работаем с эффективностью использования этих денег, позволяя поднять показатели работы каждого сотрудника. Благодаря этому контакт-центр сможет принимать больше вызовов, более эффективно их обслуживать, но при этом расти не линейно с точки зрения количества операторов. То есть, например, взять нагрузку на 20% больше, а ФОТ при этом вырастет только на 5%. Или другой пример, увеличение эффективности продаж операторами на 15-20% дает 120 млн рублей эффективности использования ФОТа продавцов в год, если исходить из озвученных цифр. Не потратил зря – значит заработал.

Есть мнение, что big data это дорого, однако в данном случае эти затраты «ничто» по сравнению с теми деньгами, которые компания сможет получить или сэкономить в короткой перспективе. Более того, используя решения Linkage, мы дополнительно повышаем качество ROI (ред. возврат инвестиций) от всех инвестиций в IT-инфраструктуру, сделанных компанией ранее, т.к. начинаем использовать потенциал этих систем в прикладном ключе для работы с данными на операционный результат.

Константин, какие компании заинтересованы в ваших услугах?

Наш целевой клиент — это компания, с развитым IT-ландшафтом и с большим количеством распределенных данных. Которая сама обслуживает и продает, использует как собственные, так и аутсорсинговые контакт-центры, но ей нужно привести все к единому знаменателю и управлять процессом одновременно. Сейчас у компаний возникла необходимость использовать российские системы, а выбор поставщиков крайне ограничен. Наша система Linkage является отечественной разработкой, решает проблемы работы с большими данными, агрегирует их и цифровизирует процессы компании любого масштаба.