29 марта 2022 г. | Источник

В Москве завершился XXI Customer Contacts World Forum (CCWF) для представителей отрасли контактных центров, где была продемонстрирована российская разработка для работы с большими данными Linkage Navigator, которой пользуются ведущие предприятия страны.

Президент группы компаний "ВестЛинк" Константин Козерог характеризует платформу как отечественный IT-продукт для объединения всех элементов инфраструктуры контактного центра и автоматизации процессов обслуживания клиентов: "Главное в Linkage - быстрая обработка больших объемов информации при помощи искусственного интеллекта. Это происходит за счет интеграции всех систем колл-центра в режиме реального времени. Наша платформа с рекомендациями для операторов и руководителей повышает продажи примерно в 1,5 раза, сокращая количество клиентских жалоб".

Внедрение ИИ не означает, что в ближайшем будущем сотрудники будут им заменены. Наоборот, согласно данным исследовательской и консалтинговой компании "Гартнер" (Gartner), 70% руководителей контактных центров больших транснациональных корпораций не верят в то, что искусственный интеллект снимет все проблемы. Роль человеческого фактора по-прежнему весьма велика при настройке и обкатке системы.

Linkage - яркий пример импортозамещения в сфере высоких технологий и входит в "Единый реестр российских программ для ЭВМ и баз данных" Минцифры России. В случае прекращении работы зарубежных операционных систем, по словам Константина Козерога, Linkage продолжит работу без изменений: "Наши разработчики на идейном уровне всегда были против продуктов Microsoft, Oracle и других. Даже на рабочих станциях в наших контактных центрах нет Windows, мы используем *NIX подобные системы, а для хранения и обработки больших массивов данных -платформу с открытым исходным кодом - Apache Hadoop".

Это серьезное конкурентное преимущество системы. По итогам первого года ее эксплуатации доказано повышение экономической эффективности работы колл-центров и удовлетворенности их клиентов.